以自主汽車品牌奇瑞為例，多年來(lái)，奇瑞用自己的品質(zhì)和服務(wù)對(duì)客戶以誠(chéng)相待，品牌口碑不斷提升，以至在2019年整體汽車市場(chǎng)增長(zhǎng)下滑的情況下，實(shí)現(xiàn)全年累計(jì)銷售汽車74.5萬(wàn)輛，其中，自主品牌車型年銷量同比增長(zhǎng)6.9%的出色成績(jī)。

 全球質(zhì)量管理體系，守護(hù)“315”品質(zhì)

一輛車在短時(shí)間內(nèi)贏得客戶芳心，也許是營(yíng)銷做的不錯(cuò)，但要能長(zhǎng)久取得客戶信任，卻得有過(guò)硬品質(zhì)才靠得住。據(jù)悉，奇瑞早在2002年，就通過(guò)了ISO/TS 16949認(rèn)證，以及ISO 14000、ISO 10012、ISO/IEC 17025等。為了保障產(chǎn)品品質(zhì)，近年來(lái)奇瑞還構(gòu)建了“全球質(zhì)量管理體系”， 讓奇瑞能夠在全球范圍內(nèi)實(shí)施“同一個(gè)體系，同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”，實(shí)現(xiàn)全球標(biāo)準(zhǔn)造車。 

有了體系的支撐，奇瑞內(nèi)部產(chǎn)品策劃、設(shè)計(jì)開發(fā)、供應(yīng)商管理、生產(chǎn)制造和營(yíng)銷服務(wù)五個(gè)部門的各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理活動(dòng)都被嚴(yán)密組織起來(lái)，形成了一個(gè)有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、相互促進(jìn)的質(zhì)量保證體系。

 以產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品制造這兩個(gè)節(jié)點(diǎn)為例，為了最大限度消除不確定性，確保產(chǎn)品質(zhì)量，奇瑞在產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)，建立了產(chǎn)品開發(fā)管理中心和各技術(shù)中心交叉協(xié)作的矩陣式產(chǎn)品開發(fā)模式，形成整車產(chǎn)品開發(fā)“V”字型研發(fā)體系與流程，為打造高品質(zhì)產(chǎn)品、樹立卓越品牌打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在產(chǎn)品制造環(huán)節(jié)，奇瑞建立了全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)管理體系——CPS（奇瑞生產(chǎn)方式），進(jìn)一步保證了全球品質(zhì)。

目前，奇瑞“全球質(zhì)量管理體系”已在瑞虎、艾瑞澤系列等產(chǎn)品上進(jìn)行了應(yīng)用并取得顯著成效。在2019J.D.Power新車質(zhì)量報(bào)告中，奇瑞品牌排名提升了26個(gè)名次，與眾多合資品牌處于同一水平線。在國(guó)際市場(chǎng)，“品質(zhì)奇瑞”也讓“中國(guó)制造”贏得了信任和口碑。奇瑞產(chǎn)品在俄羅斯獲得最受歡迎中國(guó)汽車品牌；在巴西獲得最佳SUV獎(jiǎng)；奇瑞汽車也連續(xù)四次獲得“中國(guó)企業(yè)海外形象20強(qiáng)”。 

此外，品質(zhì)的全面升級(jí)帶來(lái)的是車輛的可靠耐用。在J.D.Power發(fā)布的《2019年中國(guó)車輛可靠性研究報(bào)告》中，奇瑞品牌排名較上年提升了21個(gè)名次，與廣汽本田、馬自達(dá)等眾多合資品牌處于同一水平線，奇瑞瑞虎和艾瑞澤兩大車系產(chǎn)品更是表現(xiàn)出色，瑞虎7在中型SUV細(xì)分領(lǐng)域排名第三（自主品牌第一），艾瑞澤5在中型基礎(chǔ)轎車細(xì)分領(lǐng)域排名第11位。可靠性高就意味著汽車的使用壽命長(zhǎng)，開起來(lái)安心放心，二手車更保值，這樣的車，消費(fèi)者怎能不愛(ài)。

 匠心打造快樂(lè)體驗(yàn)，服務(wù)贏得信賴

美國(guó)營(yíng)銷界有一句名言：用戶需要的并不是一臺(tái)鉆孔機(jī)，他需要的只是墻上有幾個(gè)孔。當(dāng)很多車企還在追逐如何造一臺(tái)更好的“鉆孔機(jī)”的時(shí)候，奇瑞汽車就已經(jīng)想到了要幫用戶“在墻上打孔”——推出汽車服務(wù)品牌“快·樂(lè)體驗(yàn)”，完善提升整體服務(wù)水平，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。

在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熾化的環(huán)境下，“服務(wù)至上”正在成為未來(lái)車市增長(zhǎng)的主基調(diào)，多年來(lái)，奇瑞始終堅(jiān)持與客戶做朋友，想客戶所想，急客戶所需，以更快捷、更專業(yè)、更貼心的一站式服務(wù)，為客戶帶來(lái)值得信任的快·樂(lè)體驗(yàn)。

今年疫情發(fā)生后，奇瑞在服務(wù)上做出了許多創(chuàng)新。在售前，針對(duì)疫情期間客戶無(wú)法自由出門看車、買車的問(wèn)題，奇瑞提供了“四項(xiàng)暖心購(gòu)車”舉措，讓客戶足不出戶就可以通過(guò)經(jīng)銷商線上展廳在線賞車，觀看直播，咨詢相關(guān)信息，還可通過(guò)下載“奇瑞新零售”APP或登錄奇瑞官方商城在線下訂。同時(shí)奇瑞也提供送車上門服務(wù)，讓客戶在家里就可以試駕體驗(yàn)。

另外，當(dāng)客戶到店提車時(shí)，為了提供更安全的服務(wù)環(huán)境，奇瑞還特別推出了“五項(xiàng)安心服務(wù)”舉措，包括“服務(wù)無(wú)接觸、在線享便捷、救援享安心、服務(wù)享貼心、暖心享隨行”。疫情期間，奇瑞4S店全體員工在每天上崗前都要經(jīng)過(guò)體溫測(cè)量，全程佩戴口罩及一次性手套，還要對(duì)站內(nèi)的所有區(qū)域進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)消毒。同時(shí)，為了進(jìn)一步確�？蛻舻慕】蛋踩�，工作人員將在客戶到店期間全程執(zhí)行無(wú)接觸式服務(wù)。而針對(duì)有進(jìn)站需求的客戶，奇瑞汽車打通線上“快速通道”，提供在線預(yù)約維修保養(yǎng)，讓客戶不用花費(fèi)大量時(shí)間排隊(duì)等待，保障客戶“進(jìn)店”無(wú)憂。

不僅如此，為了積極推進(jìn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，奇瑞汽車還緊貼用戶需求積極創(chuàng)新，通過(guò)“線上直播團(tuán)購(gòu)會(huì)”、“抖音線上挑戰(zhàn)賽”、“ 全平臺(tái)矩陣云上市”等一系列營(yíng)銷創(chuàng)新，重塑購(gòu)車流程，賦能用戶。整個(gè)2月份，奇瑞在抖音汽車品牌DOU榜上穩(wěn)居自主品牌第一名，話題播放量超過(guò)2億7千萬(wàn)，銷售直播總觀看人數(shù)533萬(wàn)，在直播過(guò)程中與客戶互動(dòng)超過(guò)360萬(wàn)人次。

奇瑞汽車品質(zhì)與服務(wù)的雙升級(jí)，帶來(lái)的是新老客戶的長(zhǎng)久信任，以及品牌不斷飛速發(fā)展的動(dòng)力源泉。盡管今年的315沒(méi)有如約而至，但奇瑞汽車卻將315的精神踐行在每一道產(chǎn)品的把關(guān)，每一次用戶的服務(wù)當(dāng)中。從近兩年奇瑞汽車的銷量可知，以客戶為中心，嚴(yán)把品質(zhì)和服務(wù)是奇瑞汽車再度騰飛的關(guān)鍵法門。