物管行業(yè)，從過往存在感不強的"小配角"，到今年在社區(qū)抗疫、資本敲鐘兩大戰(zhàn)線的長袖善舞，2020年迎來了發(fā)展大年。

時間又到物業(yè)公司數(shù)錢袋，盤點年中收成的時節(jié)。

從各家物管企業(yè)年中盈利預(yù)報看，上半年國內(nèi)主流上市物企凈利潤同比增長均不低于50%——這已是一個相當(dāng)不錯的發(fā)展增速。

年報數(shù)據(jù)合上了今年物管企業(yè)發(fā)展大潮的節(jié)拍。而物管公司盈利數(shù)據(jù)飄揚無外乎三大先鋒：在管物業(yè)總建筑面積增加，非業(yè)主增值服務(wù)，以及社區(qū)增值服務(wù)收入的增加。

退一步看，企業(yè)面積增量紅利總歸要頂點回落，對地產(chǎn)集團金主的非業(yè)主增值服務(wù)，盈利模式穩(wěn)定但毛利率波動區(qū)間小，唯有社區(qū)增值服務(wù)收入是無邊界的萬花筒。

近期，增值服務(wù)探索者龍湖智慧服務(wù)，對公司的業(yè)務(wù)模式進行再梳理，正式提出社區(qū)增值服務(wù)九大業(yè)務(wù)：提供一站式房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)的"安心租售"；為租房客戶提供社區(qū)分散式長租公寓的"比鄰公寓"；針對業(yè)主空置房、閑置房屋開展的托管經(jīng)營業(yè)務(wù)"金蟬托房"；為業(yè)主提供裝修、裝飾一站式平臺業(yè)務(wù)的"瓏龍點睛"；覆蓋老房翻新及精裝房優(yōu)化服務(wù)的"煥代大師"；為業(yè)主甄選居家日用、生鮮酒水等各類優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的"龍眼優(yōu)選"；為業(yè)主出行提供定制化旅游產(chǎn)品及服務(wù)的"團團游"；以及高品質(zhì)入住保潔服務(wù)"田螺美家"和一站式精品搬家服務(wù)"愚公搬家"。這些服務(wù)覆蓋社區(qū)生活多個場景，其增值服務(wù)的系統(tǒng)化已行至更深處。

增值服務(wù)是"龍湖故事"的番外篇

物管企業(yè)對增值服務(wù)的探索，可謂"功不唐捐，未來可期"。何以這么說？

增值服務(wù)是企業(yè)長期驅(qū)動的電動馬達：對上市公司而言，可提升公司二級市場估值水平；對未上市公司，增值服務(wù)未來又將使企業(yè)的日常運營多點布局、充滿更多可能性，而變得更獨立于地產(chǎn)周期——這為房企新項目增量紅利消退、存量時代來臨做著準備。

此時的一個核心問題是：行業(yè)萬家爭鳴，究竟哪些企業(yè)能善用利好，脫穎而出？

儼然，對于物管這個需要溫暖人心的行業(yè)，"做好服務(wù)"，無疑是滋養(yǎng)增值業(yè)務(wù)的一方肥沃土壤。

正如龍湖增值服務(wù)九大業(yè)務(wù)的祭出都頗有淵源，絕非拍腦袋而出。

在龍湖智慧服務(wù)總經(jīng)理曾益明看來，在做好基礎(chǔ)服務(wù)前提下，擴大服務(wù)半徑是必然之路。龍湖的服務(wù)模式全部都應(yīng)和于業(yè)主的真實需求，由此觸發(fā)企業(yè)研發(fā)和提供相應(yīng)產(chǎn)品。

比如安心租售是龍湖最早開展起來的業(yè)務(wù)之一，早期龍湖的工作人員經(jīng)常接到業(yè)主請求發(fā)布租賃及出售信息的委托，小區(qū)公告欄經(jīng)常被貼個滿滿當(dāng)當(dāng)，業(yè)主總愿意把鑰匙交給物業(yè)，不在家時拜托物業(yè)帶客看房做介紹，最后誕生了龍湖最早的租售服務(wù)部。

比如瓏龍點睛，業(yè)務(wù)發(fā)端于2010年重慶南苑的一家人，因為實在太喜愛龍湖園林設(shè)計，就特地請龍湖幫他們打造自家理想中的小院兒。由此埋下了龍湖做家居服務(wù)的種子。

 

"瓏龍點睛"為業(yè)主打造的私家花園

再比如煥代大師的起源，則是因一對老年夫婦家中吊頂墜落，求助于物業(yè)為其改造修繕。面對完美主義的業(yè)主，煥代大師還孵化出了精裝優(yōu)化業(yè)務(wù)，業(yè)主客戶負責(zé)想象畫餅，"大師"負責(zé)精裝落地來實現(xiàn)，通過精裝交房之后的精細優(yōu)化，業(yè)主不出小區(qū)就能匹配心宜的家居配飾，一站式解決裝修路上的煩擾。

 

"煥代大師"改造后的房間

業(yè)主想要在家門口就能有高質(zhì)量的參團旅游，就有了龍湖的"團團游"，業(yè)主需要搬家和清掃，"愚公搬家"和"田螺美家"便應(yīng)運而生，包括疫情下全方位服務(wù)業(yè)主生活而成就的"龍眼優(yōu)選"，及正在逐步落地的"比鄰公寓"和"金蟬托房"等等不一而足，都是從龍湖服務(wù)的社區(qū)里自然生長而來的。

業(yè)內(nèi)流傳的溫暖物業(yè)故事，諸多出自龍湖。"會調(diào)頭的鞋"、"穿越時光的地面"、"讓被子愛上陽光的味道"等等成為龍湖經(jīng)典服務(wù)故事在流傳。而故事是草蛇灰線，引出來的都是業(yè)主需求，需求背后就是商業(yè)模式的源頭。

哪里有合適的土壤，龍湖服務(wù)就在哪里開花。能在業(yè)主家門口完成的事，龍湖就不讓業(yè)主東奔西跑。

空間即服務(wù)，經(jīng)過十年探索與實踐，龍湖通過匹配業(yè)主生活需求，將增值服務(wù)的內(nèi)容悄然推至房屋租售、裝修裝飾、家政搬家，家具家電，以及旅游、文化傳媒、優(yōu)品團購等多項服務(wù)，且業(yè)務(wù)規(guī)模日高日上。

2019年，安心租售的業(yè)績體量較2018年翻了一番。除二手房業(yè)務(wù)之外，如今已延展到新房銷售、資管、商管、金融以及全案對外賦能業(yè)務(wù)等全鏈條、一站式的房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)。

目前，安心租售在全國20余座城市的門店總數(shù)超120家，在職經(jīng)紀人已超600名。連續(xù)5年，年業(yè)績凈增長保持在50%以上，年交易市值已成功突破100億元！

 

"安心租售"

而瓏龍點睛現(xiàn)已覆蓋全國43個城市，服務(wù)項目超過293個，優(yōu)選家居品牌1000余家，全方位打造業(yè)主一站式家居服務(wù)平臺。依托龍湖的全國一盤棋，租售方面，老客戶凈推薦值要達到35%，遠高于行業(yè)5%-10%推薦率；而瓏龍點睛的業(yè)主滿意度也達到94%。

而作為最能增加"龍民"居住幸福感的"團團游"業(yè)主定制服務(wù)，從2018年開始，龍湖在全國范圍近600個龍湖社區(qū)，累計帶領(lǐng)4萬多名業(yè)主出游，足跡遍布60多個國家和地區(qū)，服務(wù)滿意度超過99%。2019年龍湖旅游客戶復(fù)購率達41.8%。

近日，隨著境外疫情形勢變化頻繁，境外國民回國心切，但市場充斥大量真假票源。對此，團團游利用本身資源優(yōu)勢從票務(wù)機構(gòu)獲取優(yōu)勢價格和真實票源，給業(yè)主和員工提供回國機票。截止到8月5日，龍湖智慧服務(wù)發(fā)起的"歸鄉(xiāng)計劃"共服務(wù)超過30位業(yè)主和員工，成功幫助滯留國外的同胞回歸故土。在疫情下轉(zhuǎn)換思路，拓展服務(wù)與收入渠道多元化，此為一范例。

 

業(yè)主在"團團游"的協(xié)助下回國

能有這樣的效果，龍湖智慧服務(wù)相關(guān)負責(zé)人表示，是因為龍湖增值服務(wù)的商業(yè)邏輯簡單歸結(jié)為兩個字"信"和"近"。

"首先，龍湖的品牌信用、商業(yè)信用以及業(yè)主多年信任是我們整個業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)；其二，龍湖智慧服務(wù)扎根社區(qū)，距離業(yè)主近，可以提供更近、更快捷、更舒心的服務(wù)。脫離這兩個因素，我們的增值服務(wù)就顯得不那么有生命力和持續(xù)性。"

走向物業(yè)服務(wù)"理想國"

研究機構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，相較于以服務(wù)開發(fā)企業(yè)的非業(yè)主增值服務(wù)毛利率穩(wěn)定在20%之上，社區(qū)增值服務(wù)毛利率的拉升的空間更大，這也是企業(yè)心心念念要發(fā)展的理論原點之一。

現(xiàn)階段物管業(yè)績增長主要仍仰賴在管面積的增量驅(qū)動，增值服務(wù)一時還難以獨立門戶。而中國物管企業(yè)的社區(qū)增值服務(wù)也經(jīng)歷了從線上線下整合平臺模式的退潮轉(zhuǎn)向商品及服務(wù)提供商角色。

今年疫情期間，針對特殊時期的業(yè)主生活服務(wù)，業(yè)內(nèi)各家物管企業(yè)可謂各顯神通。

龍眼優(yōu)選就是龍湖智慧服務(wù)長期開展的社區(qū)增值服務(wù)之一。以龍湖提供數(shù)據(jù)，從疫情開始后的兩個月內(nèi)，公司針對社區(qū)的商業(yè)服務(wù)共完成了15萬張訂單。

疫情期間，利用龍湖集團的產(chǎn)業(yè)鏈與資源整合優(yōu)勢，龍眼優(yōu)選為業(yè)主提供居家、廚房、飲食等各類優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。通過線上眾測、團購，線下地面拓展等方式展開新型零售業(yè)務(wù)，重新定義了物業(yè)服務(wù)社區(qū)"人、貨、場"的邏輯關(guān)系。

事后，龍湖在反芻的過程中總結(jié)，"植根社區(qū)，深入洞察客戶需求，而后加強對供應(yīng)鏈的強化與資源引入，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，這是未來社區(qū)商業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵能力。"

社區(qū)增值服務(wù)，起步易，壯大難——這其中有一個最核心的行業(yè)之坎是因為，物業(yè)管理服務(wù)和客戶在先天就是一種弱連接，即"被動響應(yīng)型"業(yè)務(wù)。一般而言，絕大多數(shù)業(yè)主客戶不希望被物業(yè)公司打擾，只希望在自己遇到問題時對方能提供解決方案。

這種娘胎里帶來的"被動弱連接"，本質(zhì)上與發(fā)展增值服務(wù)相矛盾。這是大多數(shù)物管公司無法開拓出龐大且可持續(xù)生活服務(wù)業(yè)務(wù)的根源。

但的確有極個別企業(yè)可以突破這個"次元障壁"，從弱連接走向強連接，從幫業(yè)主解決問題的響應(yīng)者到挖掘業(yè)主生活需求的發(fā)起者。這種跨越極難實現(xiàn)，需要企業(yè)付出很大的時間和成本，但最終是最有價值的。

以龍湖為例，疫情期間，龍眼優(yōu)選為業(yè)主提供了28元、38元不等的蔬菜套餐，更有10元一份的蔥姜蒜調(diào)料包，而其他小區(qū)的APP上蔥姜蒜要單賣，且一份就要6斤。再如累計銷售額已突破2000萬的龍眼優(yōu)選拳頭產(chǎn)品"陽澄湖大閘蟹"，是龍湖人歷經(jīng)一年走遍江南大湖，對比12片水域才找到的一片好湖面、合作養(yǎng)殖的"龍民特供"產(chǎn)品，每一只蟹都堪稱"根正苗紅"。

 

龍湖陽澄湖大閘蟹合作養(yǎng)殖基地

深諳客戶需求，嚴控選品及生產(chǎn)流程，開發(fā)的每一件產(chǎn)品都能正中客戶下懷，物管行業(yè)作為消費服務(wù)業(yè)，其龍頭成長之路才剛剛開始。

往后以十年為單位看，國內(nèi)住宅物管成熟標志之一是在服務(wù)的存量盤大比例提價，隨著存量盤成為企業(yè)業(yè)績拓展主要來源，彼時，增值服務(wù)不亞于基礎(chǔ)服務(wù)收入來源，持續(xù)的商業(yè)模式運轉(zhuǎn)成熟，那應(yīng)該是行業(yè)未來的一個理想圖景。

員工團建活動選址、策劃和執(zhí)行可以找物業(yè)；公司搬家、裝修、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)搭建找物業(yè)；孩子、老人的生日會操辦也可以找物業(yè)；甚至是都市麗人的減肥餐，都可以由物業(yè)來操刀定制和配送。而這一切的實現(xiàn)，都有賴于行業(yè)內(nèi)具備卓越管理半徑能力的一家家優(yōu)秀品牌企業(yè)。

九九歸一

在田螺美家保潔阿姨的隨身清潔包里，有一個細節(jié)，在日常清掃工作中，她會用一次性3色毛巾分開打掃，臥室用藍色，廚房用綠色，衛(wèi)生間用棕色，分區(qū)專布專用——這恐怕就是"服務(wù)狂魔"龍湖智慧服務(wù)即便是在近幾年規(guī)模不斷發(fā)展，服務(wù)滿意度堅挺且仍在爬升的一個細節(jié)折射。

"生意的邏輯就是業(yè)主的滿意"，龍湖把自己的位置擺的很正。

龍湖此次祭出了增值服務(wù)九大業(yè)務(wù)產(chǎn)品，正是植根于業(yè)主真正需求。"九九歸一"，指的"周而復(fù)始"，并非是原地輪回，而是一個循環(huán)往復(fù)，螺旋式前進和發(fā)展的運動過程。而這個要歸的"一"，便是龍湖一直堅持的戰(zhàn)略底層邏輯"善待你一生"。

有機構(gòu)預(yù)測，由于整個生活服務(wù)市場極為廣闊，在行業(yè)未來，將會有個別公司憑借品牌、科技，管理尤其是增值服務(wù)，擁有較大的市場占有率，并進入發(fā)展正循環(huán)。未來，住宅領(lǐng)域?qū)⒄Q生1-2 家營收在 3000-4000 億，穩(wěn)定凈利潤在 300-400 億的超大公司。

而多樣化物管生態(tài)下，無論是大鱷還是"蚊型"企業(yè)，能真正突破與業(yè)主的"次元障壁"，走向發(fā)展自由，必將走向龍湖首席執(zhí)行官邵明曉早前所述的那條道路："萬變不離其宗，真心服務(wù)好客戶。"